西安銀行“小西直播間”平臺(tái)搭建與應(yīng)用
案例簡(jiǎn)介
西安銀行積極聚焦用戶(hù)需求，融合新興科技，打造了手機(jī)銀行“小西直播間”和“西安銀行微信視頻號(hào)”雙渠道，形成了私域反哺、公域投放的良性循環(huán)，尤其是手機(jī)銀行“小西直播間”打破了傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)體系，構(gòu)建了私域用戶(hù)運(yùn)營(yíng)新方式，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)私域用戶(hù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)一步降低了引流成本，帶動(dòng)了手機(jī)月活數(shù)增長(zhǎng)，成為了銀行與客戶(hù)交流的新橋梁，也是品牌宣傳和業(yè)務(wù)拓展的重要工具。
目前西安銀行手機(jī)銀行“小西直播間”已具備預(yù)約、點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、購(gòu)物車(chē)、福袋抽獎(jiǎng)、轉(zhuǎn)發(fā)邀請(qǐng)和浮窗觀看等核心功能，以“流量+內(nèi)容+轉(zhuǎn)化”的運(yùn)營(yíng)模式多維度深度剖析用戶(hù)畫(huà)像、轉(zhuǎn)化等各細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)，有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，全方位科學(xué)評(píng)估直播價(jià)值。
創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用
一是采用自建+外部云服務(wù)的開(kāi)發(fā)模式?！靶∥髦辈ラg”在搭建工作中采用了自建與外部云服務(wù)相結(jié)合的開(kāi)發(fā)模式，有效融合了行內(nèi)系統(tǒng)與外部服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)。在行內(nèi)系統(tǒng)中，部署直播信息配置、用戶(hù)數(shù)據(jù)可視化等直播平臺(tái)管理功能，確保數(shù)據(jù)的安全性和管理的便捷性。同時(shí)，通過(guò)集成外部服務(wù)商提供的直播平臺(tái)SDK，部署、云服務(wù)器等核心技術(shù)方案，以此節(jié)約開(kāi)發(fā)成本，增強(qiáng)直播穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)更快的用戶(hù)響應(yīng)速度、更流暢的視頻播放以及更豐富的用戶(hù)界面等體驗(yàn)。此外，在直播間隱藏用戶(hù)實(shí)際姓名，保護(hù)其隱私；對(duì)直播中可能出現(xiàn)的禁用詞等進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢、過(guò)濾針對(duì)可能會(huì)出現(xiàn)的違規(guī)場(chǎng)景，設(shè)置相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。
二是構(gòu)建“外部獲客+內(nèi)部活客”的全新運(yùn)營(yíng)模式，打造公私域結(jié)合的新服務(wù)生態(tài)。積極推動(dòng)手機(jī)銀行與微信視頻號(hào)的深度整合，實(shí)現(xiàn)雙渠道的同步直播觀看，這一創(chuàng)新舉措不僅為用戶(hù)提供了更加便捷、靈活的觀看選擇，而且大大提升了直播內(nèi)容的曝光度和傳播范圍。通過(guò)微信視頻號(hào)可以從公域流量池吸引更多潛在客戶(hù)，擴(kuò)大銀行的市場(chǎng)影響力；而手機(jī)銀行“小西直播間”作為內(nèi)部渠道，則能夠持續(xù)激活和維系現(xiàn)有客戶(hù)，提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。這種公私域結(jié)合的新服務(wù)生態(tài)不僅有助于我行拓展新的客戶(hù)群體，還能夠提升現(xiàn)有客戶(hù)的滿(mǎn)意度和黏性。
三是打造“互動(dòng)體驗(yàn)+無(wú)縫購(gòu)買(mǎi)”的流暢鏈路?！靶∥髦辈ラg”具備預(yù)約、點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)以及福袋抽獎(jiǎng)功能，加強(qiáng)了用戶(hù)之間的互動(dòng)，增強(qiáng)直播的趣味性和吸引力，使直播內(nèi)容得到更廣泛的傳播和討論。浮窗觀看功能則為用戶(hù)提供更加靈活的觀看體驗(yàn)，即使用戶(hù)在切換應(yīng)用或進(jìn)行其他操作時(shí)，也能隨時(shí)回到直播間繼續(xù)觀看。此外，還為用戶(hù)提供了便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，用戶(hù)可以直接在“小西直播間”內(nèi)瀏覽和選擇商品，實(shí)現(xiàn)即看即買(mǎi)的便捷操作，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)從興趣到購(gòu)買(mǎi)的快速轉(zhuǎn)化。
四是運(yùn)用直播數(shù)據(jù)分析，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?！靶∥髦辈ラg”通過(guò)對(duì)用戶(hù)畫(huà)像的細(xì)致分析，準(zhǔn)確地了解用戶(hù)興趣、需求和行為模式，為后續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)策略制定提供有力支持。同時(shí)，對(duì)內(nèi)容質(zhì)量的評(píng)估也有助于優(yōu)化直播內(nèi)容、提高營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率，提升用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。
項(xiàng)目效果評(píng)估
“小西直播間”在提升用戶(hù)體驗(yàn)、滿(mǎn)足個(gè)性化需求、拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道、提升業(yè)務(wù)辦理效率和營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)優(yōu)化等方面都取得了顯著的效果。具體如下：
一是用戶(hù)體驗(yàn)與互動(dòng)性的提升。通過(guò)“小西直播間”用戶(hù)可以實(shí)時(shí)觀看銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)介紹，避免了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)辦理中的繁瑣流程。同時(shí)，直播間內(nèi)的互動(dòng)功能，如點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等，讓用戶(hù)能夠積極分享自己的見(jiàn)解和體驗(yàn)，增加用戶(hù)對(duì)我行的信任感和歸屬感。
二是滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求。我行結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展情況以及客戶(hù)關(guān)注方向綜合推出“金融+產(chǎn)品”“金融+服務(wù)”“金融+生活”的多元化直播內(nèi)容，采用雙渠道、“內(nèi)場(chǎng)+外場(chǎng)”的運(yùn)營(yíng)策略打造豐富精彩的直播內(nèi)容。不僅涵蓋了金融產(chǎn)品的詳細(xì)介紹、專(zhuān)業(yè)理財(cái)建議，還融入了生活服務(wù)、文化娛樂(lè)等多方面的元素，旨在為客戶(hù)提供一站式、全方位的金融服務(wù)體驗(yàn)。例如聯(lián)合本地知名景區(qū)商戶(hù)，帶領(lǐng)觀眾走進(jìn)景區(qū)，感受真實(shí)的游樂(lè)環(huán)境，體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這種內(nèi)外結(jié)合的方式，不僅增加了直播的趣味性和互動(dòng)性，也為觀眾提供了更加直觀體驗(yàn)。
三是拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道與提升品牌知名度。采用公域私域集合的理念， 利用西安銀行微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行push消息、福利群、行內(nèi)員工朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)等全鏈路宣發(fā)以外，還聯(lián)合微信視頻號(hào)啟動(dòng)雙渠道直播聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多渠道覆蓋，建立與消費(fèi)者多樣化、多方位溝通的觸點(diǎn)，快速挖掘和獲取互聯(lián)網(wǎng)流量，以活潑多樣的形式實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)效果最大化。
四是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)優(yōu)化。充分利用了數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)直播間的運(yùn)營(yíng)效果進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，通過(guò)對(duì)“小西直播間”的用戶(hù)行為、參與度、轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)的分析進(jìn)行畫(huà)像，分層、分群后進(jìn)一步開(kāi)展不同標(biāo)簽下的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，拉近企業(yè)與用戶(hù)的距離，提供個(gè)性化、差異化的金融服務(wù)，及時(shí)地滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求，助力私域運(yùn)營(yíng)，讓“流量”變?yōu)椤傲袅俊?！如我行新發(fā)布的某款理財(cái)產(chǎn)品通過(guò)“小西直播間”講述，不到1小時(shí)交易量達(dá)300余筆。
項(xiàng)目牽頭人
陳欽 西安銀行
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員
胡博、吳得耀、茹華、肖梁、鄭一忱、王健、張夢(mèng)鈺、劉惠惠、徐磊、張今子、朱攀、相入佩、張力夫、吳銀詞
【資訊關(guān)鍵詞】：
